Guide för dig: Så här kommer du igång med samtal om omsorgsplikt

Dr. Jakob Jonsson, legitimerad psykolog på Sustainable Interaction, ger sina bästa råd till speloperatörer som vill komma igång med Duty of Care-samtal.

Jakob har publicerat ett stort antal vetenskapliga studier i ämnet och leder även vårt team av vårdkommunikatörer.

• Hur kommer du igång med Duty of Care-samtal?
  Du måste tänka igenom syftet med samtalen. Sedan naturligtvis: Vem ska genomföra samtalen? En bra idé är att använda sig av personal som redan är vana att prata med kunder. Du behöver också ha en övergripande struktur på plats: Vad gör man om man inte får tag på en kund? Vad gör man om samtalet inte får önskad effekt? Och som alltid gäller det att utvärdera löpande.

• Vad behöver du ha på plats innan du börjar ringa kunder?
  Utbildad personal som får stöd och handledning, en samtalsmall, en övergripande struktur för hela processen och en plan för att utvärdera insatserna. Du behöver också någon form av CRM-system för att administrera samtalen, lägga till anteckningar och etiketter. För de få samtal som blir väldigt svåra behöver du ha en krisplan på plats.

• Vem är lämpad att utföra den här typen av samtal? Krävs det utbildning?
  Personal som redan är vana vid att interagera med spelkunder är det bästa valet här. De kommer att behöva ytterligare utbildning i tekniker för att hantera Duty of Care-samtal och hantera kunder med olika nivåer av spelproblem.

• Kan du ge oss dina tre bästa tips från forskning och erfarenhet?
  Se till att du har en väl genomtänkt strategi, ge personalen fortlöpande utbildning och utvärdera dina insatser.

• Vilka är, enligt din erfarenhet, de vanligaste åtgärderna som ett Duty of Care-samtal resulterar i?
  Den vanligaste är förmodligen att kunderna går med på att justera sina gränser. Några väljer att utesluta sig själva från spel eller från vissa speltyper. Få uppger att de är i behov av behandling.

• Är det något annat du vill tillägga?
  När Duty of Care-samtalen utförs väl har de effekt, och vi vet att de flesta kunder uppskattar att bli kontaktade. I många fall kan samtalet fungera som en startpunkt för en positiv förändring för kunden.

Du är välkommen att kontakta oss om du vill veta mer om vårdpliktssamtal.

Vi kan hjälpa dig med råd om strategi eller ge utbildning till ditt team.

Vi erbjuder också Duty of Care-samtal som en tjänst där spelare i riskzonen vidarebefordras till vår supportlinje.