Proaktiva vårdsamtal och omsorgsplikten
Det centrala budskapet i Duty of Care är att kunder som spelar överdrivet mycket måste identifieras och, om det finns behov, få hjälp att minska sitt spelande.
Eftersom speloperatörerna har en unik möjlighet att identifiera överdrivet spelande spelare i ett tidigt skede är detta fullt möjligt. Dessutom kan operatörerna vidta förebyggande åtgärder för att begränsa spelandet för de spelare som behöver det.
En metod som har visat sig vara mycket framgångsrik inom detta område är Proactive Care Calls (PaCC).
Varför proaktiva vårdsamtal?
Det finns många fördelar med PaCC. Kunden får själv avgöra om spelandet är överdrivet och orsakar skada samt om kunden vill och behöver hjälp med att begränsa sitt spelande. Dessutom ger denna metod speloperatören möjlighet att hjälpa kunderna utan att de ska känna sig kontrollerade, tvingade eller nekade något. PaCC delar upp ansvaret på både operatör och kund. Operatörens ansvar är att hjälpa kunden att fatta välgrundade beslut, att presentera kundens spelhistorik och att uppmuntra kunden att överväga eventuella konsekvenser av sitt spelande. Kundens ansvar är att avgöra hur mycket tid och pengar han eller hon har råd att lägga på spel.
Slutligen är det viktigt att beakta den relationella aspekten av omsorg och omtanke. Det har visat sig att kunder som har blivit kontaktade av speloperatörer i syfte att prata om ansvarsfullt spelande också är återkommande kunder.
Identifiera kunder med tecken på överdrivet spelbeteende
Hur mycket tid och pengar en individ har råd att lägga på spel utan att drabbas av negativa konsekvenser är individuellt och varierar beroende på parametrar som inkomst, levnadsomkostnader, relationer, arbete och studier. Speloperatörerna bör därför kontinuerligt utvärdera och diskutera de nivåer som används för att identifiera kunder som visar tecken på överdrivet spelande. Operatörerna bör också kombinera analysen av en kunds spelkonsumtionsmönster med resultat från en självutvärdering. Idealiskt är att denna självutvärdering tar hänsyn till kundens egen uppfattning om sitt spelande. På så sätt kan man ta hänsyn till individuella skillnader.
Vi rekommenderar att du börjar med att nå ut till de kunder som har förlorat mest, eller till specifika grupper (t.ex. ungdomar). Varje segmentering kommer att påverka vilka nivåer som ska användas för att identifiera riskbeteende (om man vänder sig till ungdomar bör nivåerna vara lägre).
Nå ut till och prata med kunder
När det finns en lista över kunder som visar tecken på överdrivet spelbeteende finns det också möjlighet att nå ut till dem för att prata direkt med dem. Att inleda samtalet med att undersöka om kunden är okej med sitt spelande just nu är vanligtvis en bra början. En annan del i detta är att hjälpa kunden att se hela bilden av sitt spelande genom att till exempel presentera sin spelhistorik och hur framtiden kan se ut om de fortsätter att spela på samma sätt.
Oavsett om kunden tycker att de ska minska sitt spelande eller inte, passa på att fråga vad de vet om de spelansvarsverktyg som finns tillgängliga som hjälp för att hålla koll på sitt spelande. I vissa fall kan det vara bra att lägga till ytterligare information och kanske se över eventuella gränser som kunden har satt tidigare. Om kunden har upplevt skador av spelandet kan det finnas behov av mer omfattande rådgivning, eller till och med att förse kunden med ytterligare resurser för stöd och/eller behandling.
Samtalstekniken bakom proaktiva vårdsamtal
Som kund kan det vara överraskande att bli uppringd av en speloperatör som vill prata om ansvarsfullt spelande. Genom att tillämpa rätt samtalsteknik och förhållningssätt i samtalet brukar upplevelsen bli värdefull för kunden. Frågor kring hur mycket tid och pengar en person lägger på spel är oftast privata och något man föredrar att hantera på egen hand. Att föra samtalet på ett respektfullt sätt - på kundens egna villkor - är av stor vikt.
De samtalstekniker och det förhållningssätt som används i PaCC har sitt ursprung i samtalsmetoden Motiverande samtal (MI). Metoden utvecklades för att motivera människor att förändra beteenden som har en negativ inverkan på deras liv. Under samtalet framkallar och utforskar MI-utövaren personens egna skäl till att göra en förändring, och även personens egna idéer om hur förändringen skulle kunna gå till. Utforskandet är icke-dömande och utförs med medkänsla och respekt för personens rätt, förmåga och ansvar att fatta egna beslut om hur han eller hon vill leva sitt liv.
Kan vem som helst använda metoden Proactive Care Calls?
Det finns internationell forskning som tyder på att ett öppet, nyfiket och accepterande förhållningssätt till andra människor är viktigare än en formell utbildning när det gäller att använda MI. På Sustainable Interaction har vi på nära håll sett kundtjänstmedarbetare på olika spelbolag framgångsrikt använda och tillämpa MI-tekniker. Det i sig är ett bevis på att MI och PaCC-metoden fungerar även utanför traditionella vårdmiljöer. PaCC-metoden kräver två dagars utbildning som består av både teoretisk kunskap och praktiska övningar.
Skicka vidare riskspelare eller träna ditt eget lag
Vi erbjuder två lösningar för operatörer som vill börja kontakta spelare som visar tecken på riskfyllt eller skadligt spelande. Låt vårt team av erfarna Care Communicators ringa dina spelare, eller utbilda ditt eget team för att genomföra samtalen - vi erbjuder den utbildning och vägledning du behöver.
