Proaktiva uppsökande samtal - en kort och effektiv insats för att minska skadeverkningarna av spelande

Vi har gått bredvid många speloperatörer när branschen gradvis har gått från att vara reaktiv till att bli mer proaktiv och förebyggande - drivet av allt tydligare regleringskrav i många jurisdiktioner. Trenden började i norra Europa och på senare tid har även de kanadensiska provinserna följt efter.

Under det senaste året har vi haft nöjet att stödja kanadensiska speloperatörer i att anta en omfattande och aktiv strategi för att förebygga och minimera spelskador. Tillsammans har vi tagit oss an hela spektrumet - från förebyggande åtgärder och automatiserade insatser till mer avancerade, individanpassade insatser. En viktig utveckling har varit införandet av proaktiva uppsökande samtal som en ny form av intervention för riskspelare som inte har agerat på tidigare rekommenderade åtgärder. 

Även om dessa samtal fortfarande är nya för stora delar av spelbranschen har de genomförts med stor effekt av statligt ägda operatörer i Norge sedan 2015 och i Sverige sedan 2017. Under 2023 ringde Svenska Spel till mer än 26 000 kunder.

Så, vad är proaktiva uppsökande samtal? 

Ett proaktivt uppsökande samtal är ett telefonsamtal som görs till en kund vars spelbeteende väcker oro. Det kan handla om spelare som har förlorat en betydande summa pengar eller gjort många insättningar under en kort period - indikatorer på ett potentiellt riskabelt spelbeteende.

Varför ett telefonsamtal?

Ett telefonsamtal är personligt, ger möjlighet till direkt interaktion och är det mest tillförlitliga sättet att säkerställa att kunden tar emot och förstår informationen. Forskning visar att telefonsamtal är betydligt mer effektiva än andra kontaktformer när det gäller att uppmuntra till förändring.

En norsk studie visade att kunder som deltog i ett proaktivt uppsökande samtal minskade sitt spelande med 30% under ett år på gruppnivå, och tvärtemot både speloperatörernas och forskarnas förväntningar rapporterade kunderna en hög grad av tillfredsställelse med dessa samtal. Forskarna jämförde också effekten av samtalen med effekten av att skicka ett fysiskt brev och fann att breven bara var hälften så effektiva, och att effekten varade i bara tre månader.

Samtalen har visat sig vara effektiva i olika spelargrupper, från sportspelare och kasinospelare till mer allmänna spelare. Störst effekt har samtalen haft bland de största förlorarna*.

Så vad är målet med samtalet - och varför är det en så viktig pusselbit i det förebyggande och proaktiva spelarskyddet att ringa kunder? Jakob Jonsson, PhD och legitimerad psykolog på Sustainable Gambling, som har bedrivit forskning om proaktiva uppsökande samtal, förklarar:

"Målet med samtalet är att skapa en personlig kontakt med kunden, förstå deras upplevelse av spelandet och uppmuntra dem att vidta åtgärder. Att ge feedback på kundens konsumtion efter att de har gjort en uppskattning är ofta en ögonöppnande upplevelse och en stark drivkraft för förändring."

Hur Sustainable Interaction kan hjälpa till

Oavsett om du precis har börjat utforska proaktiva uppsökande samtal eller vill stärka ett befintligt program, finns vi här för att stödja ditt nästa steg - anpassat till din organisations specifika behov och mål.

Så här kan vi hjälpa dig:

Identifiering och segmentering av aktörer

Vi hjälper dig att identifiera rätt aktörer att kontakta - och börjar med de största ekonomiska förlorarna. Yngre kunder är ofta av särskilt intresse. När ditt program mognar kan vi hjälpa dig att inkludera mer avancerade indikatorer, t.ex:

• Flera insättningar på kort tid

• Ökad tid som ägnas åt spelande

• Tecken på tolerans i kombination med höga förluster

• Resultat av självutvärdering som indikerar spelproblem

• Bekymmer som tagits upp av familjemedlemmar

Processer och arbetsrutiner

Vi hjälper dig att sätta upp och implementera kompatibla operativa processer som är skräddarsydda efter dina behov och krav.

Utbildning

Vi erbjuder specialiserad utbildning för att ge personalen de färdigheter som krävs för att genomföra proaktiva uppsökande samtal på ett tryggt, empatiskt och professionellt sätt. Våra utbildningsalternativ inkluderar interaktiva moduler med verkliga samtalsscenarier, virtuella eller live-sessioner ledda av ledande experter, eller en skräddarsydd kombination av dessa format för att bäst passa dina behov.

Coachning

När programmet har kommit igång erbjuder vi coachning för att utvärdera dess effektivitet och finjustera insatserna för kontinuerlig förbättring.

Utvärdering

Vi hjälper dig att bedöma effekterna av dina insatser, att förfina din strategi och att effektivt visa efterlevnad och resultat för tillsynsmyndigheterna.

Proaktiva uppsökande samtal som en tjänst

Utnyttja vårt teams expertis genom att vidarebefordra spelare som visar tecken på riskabelt spelbeteende till vår supportlinje. Som din tjänsteleverantör kommer vi att se till att rätt indikatorer undersöks och, vid behov, ge dig rekommendationer för ytterligare åtgärder.

Denna tjänst erbjuds för närvarande endast till svenska licenstagare.

Ta kontakt med oss

Hör av dig så berättar vi mer om hur vi kan skräddarsy en lösning för din organisation - eller läs mer om våra tjänster här.

* https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/add.14982