Proaktiva samtal för långsiktiga kundrelationer
Vad skulle hända om man ringde upp sina största spelare och frågade hur de ser på sitt spelande och om de är intresserade av att göra några förändringar? Det norska spelbolaget Norsk Tipping gjorde just detta och fann att de spelare de kontaktade inte bara minskade sitt spelande med 30% - ett år senare var 99% av dem som fick samtalet fortfarande kunder. Framgångsfaktorn? Samtalet fungerar som en väckarklocka och spelaren får välja om han eller hon vill vidta omedelbara åtgärder, vilket ökar motivationen att göra en förändring.
Dr Jakob Jonsson
Certifierad psykolog & PhD
Jakob är doktorand vid Stockholms universitet. Han har arbetat som terapeut och föreläsare samt bedrivit forskning om spelberoende sedan 2002. Han har fått flera vetenskapliga artiklar publicerade.
- Vi når ut till spelare som har förlorat mycket pengar och frågar dem om deras spelande. Vid uppföljningen efter ett år kunde vi konstatera att 99% av dem vi ringt upp fortfarande är kunder. Detta visar att risken för att skrämma bort kunder är liten och i förlängningen att argumentet att proaktiva samtal och andra spelansvarsåtgärder skulle avskräcka spelare inte håller. 85-90% av dem vi når ut till är glada över att bli uppringda, säger Jakob Jonsson, legitimerad psykolog och doktorand vid Stockholms universitet.
Proaktiva samtal är en metod där kundtjänstmedarbetare ringer upp sina största spelare och ställer frågor om deras spelvanor. Under samtalet får spelarna också möjlighet att använda olika verktyg för ansvarsfullt spelande, till exempel att ta en paus eller sätta gränser. Kundtjänstmedarbetaren frågar spelaren om de vet hur mycket de har förlorat inom en viss tidsram. De flesta spelare svarar nej och blir förvånade över sina vanor, och det är då kundtjänstmedarbetaren styr in samtalet på ämnet spelansvarsåtgärder. Med Norsk Tipping har spelarna möjlighet att sätta gränser under samtalet, vilket innebär att det inte blir någon fördröjning från samtal till åtgärd.
Ett proaktivt samtal varar i genomsnitt 6 minuter. Kundtjänstmedarbetarna som ringer samtalen utbildas i Motiverande samtal (MI) under fem dagar, därefter har de tillgång till ytterligare stöd och uppföljning. Det finns inga krav på tidigare utbildning i MI, men alla som arbetar med proaktiva samtal på Norsk Tipping har god erfarenhet av att prata med kunder.
- De flesta av de kunder vi ringer är inte intresserade av att sluta spela eller kontakta hjälplinjer. De vill snarare ha hjälp med att sätta gränser, vilket kundtjänstmedarbetarna på Norsk Tipping kan hjälpa dem med direkt. I genomsnitt minskar de vi kommer i kontakt med sitt spelande med 30%. Vid uppföljningen efter ett år kunde vi se att förändringen verkar vara bestående, säger Jakob.
Jakob Jonsson och Sustainable Interaction har varit involverade i projektet sedan starten 2014. Idag arbetar tre medarbetare heltid med proaktiva samtal på Norsk Tipping. Resultaten från studien har publicerats och finns att läsa i en artikel som finns tillgänglig på American Psychological Association's webbplats.
Jakob Jonsson kommer att presentera resultaten från forskningsstudien (genomförd 2017) på New Horizons Responsible Gambling Conference i Vancouver den 13 mars 2019. Jakob Jonsson arbetar som klinisk psykolog på Sustainable Interaction där han fungerar som expert på spelberoende och ansvarsfullt spelande. Sustainable Interaction tillhandahåller webbaserade utbildningar, verktyg och lösningar för ansvarsfullt spelande till kunder över hela världen.
